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优秀的服务胜过营销运作

       近年来的主要大趋势之一就是服务业的惊人增长。在大多数亚洲国家和地区服务业的产值占国民生产总值的比例在增加。
        产品的质量不高会对企业造成伤害,但人们在购买产品时,无法从外表来判断产品的质量。然而,消费者却可以在与销售人员的接触中见证企业的服务。笔者提醒企业,应该把扶持产品的服务当作是取得竞争优势的主要手段。事实证明,消费者更喜欢向服务较好的企业购买产品。
        有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信:
        “这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。
        我家每天晚餐后,都会去买冰淇淋来当饭后甜点。但自从我买了通用公司的庞帝雅克后,问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其他口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很奇怪:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其他口味,它就没有问题?为什么?“
        事实上,客服部的总经理对这封信确实心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师与这位仁兄约好在晚餐后,一起开着车往冰淇淋店去。当他们买好香草冰淇淋回到车上后,非常可笑的是,车子果然无法发动。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
        第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。
        第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。
        第三晚,香草冰淇淋,车子又无法启动。
        这位思考有逻辑的工程师,仍然不相信车子是对香草味过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
       根据记录显示,买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。因为香草冰淇淋是所有口味中最畅销的 ,店家为了让顾客每次都能很快地取拿,将香草口味特别放置在店的前端;而其他口味的则放置在后端。
于是,工程师立刻想到,为什么车子会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会故障?原因很清楚,不是因为香草冰淇淋的关系,而是汽车的“蒸汽锁”。
        因为买其他口味的冰淇淋时,时间较长,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。而买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
        也许“客户永远都是对的“的观点有点偏激。但如果忽视客户的反馈,哪怕是看似荒诞的反馈,却可能是客户在使用产品和服务的过程中真实的感受。通用的成功正是在于能够重视客户的每一个细微的反馈:哪怕是像”香草冰淇淋“这样听起来不靠谱的事件。
        笔者认为,占领市场似乎很简单,但巩固市场就没那么容易了。如果不能巩固市场即使你征服了所有的市场,最后留在你手中的还只是一小块市场。那么,巩固市场的法宝是什么?答案是服务。
        当市场占有率达到一定程度时,优秀的服务就胜过营销的运作了。麦当劳的优质服务就为这一说法做了一次权威的说明。服务是产品最重要的组成部分之一,消费者买的不仅仅是产品实体部分。就像人们坐在任何一家麦当劳里面,不仅仅是为了一个汉堡和一瓶可乐。麦当劳靠它的优质服务带来良好的声誉和源源不断的客流,使麦当劳数十年来长盛不衰,我们是有目共睹的。
 



分类:网络营销策略 | 查看: | 发表时间:2015-4-9
原创文章版权所有:宣龙网络营销策划机构

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