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怎么做好网络客服工作呢

 我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法,该聊些什么?怎样聊?先聊什么,后聊什么......等等这些,都是有规可循,不能漫无目的瞎聊!我一般会这样做:
A、首先让客户说,自己听!
这时你要仔细听、认真听,看看客户需要什么,最在意什么,最担心什么?同时要迅速将这些问题归类,便于下一步逐一解决,知己知彼才能百战不殆!
B、其次是自己说,让客户听!
这时你不是随便说,要有针对性、目的性:一是针对上面客户的问题逐一,点到为止,不宜过于详细,那样容易跑偏,也耗费时间;二是向客户抛出问题,最好这些问题不是一两句话能说的清楚的,同时要让他们清楚,你问的这些问题是解决他困惑的前提!这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔!此招一出,客户无不中招!
本人做过统计,在获取到客户的需求后,凭借因需要进一步先了解客户某方面的详细情况后才能帮其解决问题的这个借口,向其索要他们的联系方式后,99%的客户都不会拒绝。原因很简单,线上聊天既费时间、沟通效果又不好,时间就是金钱的今天他们更愿意接受电话沟通或面谈。
4、紧密的团队协作
这一点经常会被很多在线销售人员忽略,往往我们很多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了!在客户眼里,你们公司就是一个整体,他不会去考虑你们公司内部如何对接工作,需要多久对接,跟你完成初步沟通后,他需要的是更深入更具体的意见,而同时作为服务方,你们也需要趁热打铁,专人马上跟进此客户!
这一点被很多公司忽视,从网站访客在线咨询意向客户这一路成漏斗状走下来,剩下的基本就都是意向比较强的客户了!如此高质量的客户资源,往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失,主要表现为:
A、信息移交不及时,如客户与我们首次沟通后,时隔几天才去想起去跟进,获取那时人家早已被抢跑了!
B、信息传递不对称,如客户的需求明明是A,传递后变成了需求B,又要麻烦人家重新重复一次,对你的专业度质疑!
C、信息传递前后矛盾,如前面向其首次报价100元,再次报价变成了1000,信任危机由此产生!

网络客服工作其实和实际客服工作性质一样,无非就是接待好顾客。最终成为我们的客户但是,网络有个缺点就是当顾客感觉不好时他可以马上离开,我们的工作也就无法进行下去了。因此,我们必须设计好接待的方式,什么时候说什么话,该怎么说等等才能让我们的 工作顺利进行。



分类:网络营销策略 | 查看: | 发表时间:2013-4-10
原创文章版权所有:宣龙网络营销策划机构

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